Хатка на курячих ніжках, Або дещо про готельний бізнес Ужгорода

Хоча з останнім у нас найважче. Ментальні зміни традиційно відбуваються найповільніше й потребують максимальних енергозатрат. Та чого не зробиш заради Євро (а тим більше – заради євро)? Тож наші міліціонери із запалом штудіюють англійську, міста випускають багатомовні путівники, а в магазини та ресторани нарешті починає підбиратися персонал за рідкісним параметром  – "увічлива посмішка цілодобово".

"Замок" розпочинає серію матеріалів про стан готовності різних сфер життя краю до масового паломництва в Україну іноземців. І перший – про рівень готельних послуг Ужгорода.

Ужгород, як і Закарпаття в цілому, прямого стосунку до апофеозу довгоочікуваного футбольного дійства не матиме. Єдиний фактор, що робить нас причетними до Євро-2012, – це дотичність до нас європейських кордонів, через які (усі на це сподіваються!) до місць проведення чемпіонату прямуватиме безкінечний потік уболівальників і туристів.

Якщо ж ми хочемо, щоб іноземні гості якомога довше затрималися саме у нашому місті і своєю присутністю принесли й сюди неповторний дух Євро (бажано в грошовому еквіваленті), то в Ужгороді повинні бути створені максимально комфортні умови для ночівлі, кількаденного проживання або й тривалого перебування гостей.

Що маємо?

27 ужгородських готелів загалом здатні прийняти близько 2000 відпочивальників одночасно. Серед усіх цих закладів маємо в своєму активі три 4-зіркові готелі. Проте уявивши собі основну цільову аудиторію, яка намагатиметься потрапити на Євро не повітряним шляхом, а власним транспортом або ж автобусом, зовсім неважко спрогнозувати, що серед футбольних уболівальників найбільшим попитом користуватимуться не фешенебельні люксові номери, а готелі середнього класу та хостели.

Як не дивно, та на весь обласний центр наразі немає жодного класичного хостелу. Це пов'язано з тим, що у нас практично не розвинутий молодіжний туризм, – вважає викладач кафедри туризму УжНУ Олександр Коваль.  Частково про можливість надання таких послуг заявляє на своєму сайті готель "Унгварський". Проте, якщо загалом говорити про ужгородські готелі, далеко не завжди пропоновані на інтернет-сторінках послуги можуть реалізувати насправді.

Яка ж ситуація з майже трьома десятками готелів, які функціонують в обласному центрі? Наскільки готові вони до напливу іноземних туристів? "Замок" спробував з'ясувати ситуацію.

Ведмежі послуги

Майже кожен більш-менш пристойний готель Ужгорода вже має своє представлення в інтернеті. Найбільш поважні – навіть кількома мовами. Сайти із можливістю перегляду послуг готелю, цін та бронюванням номерів – для іноземців й справді найзручніший спосіб наперед визначитися із місцем проживання на час подорожі.

Проте сторінки ужгородських готелів хоча й зроблені за європейським зразком, та все ж на місцевий лад. Студенти кафедри туризму УжНУ нещодавно проаналізували роботу практично всіх готелів обласного центру. Одним із пунктів досліджень стали їхні офіційні інтернет-сторінки. У процесі польових досліджень виявилося, що у віртуальному варіанті наші міські готелі чомусь завжди виглядають значно привабливішими, багатшими та охайнішими, ніж насправді. Причому застосування такого собі "фотошопу" часом переходить усі розумні межі.

Перелік послуг, які може надати той чи інший заклад в інтернет-варіанті, зазвичай значно довший, ніж насправді. Проте власники жодним чином не поспішають підігнати ні реальність під бажаний варіант, ні – навпаки. Так, готель "Прага" декларує можливість догляду за дітьми на час відсутності батьків, проте, завітавши туди особисто та поцікавившись в адміністратора актуальністю такої пропозиції, студенти з'ясували, що такої послуги наразі там не надають. Не підтвердив інформації на офіційному сайті й готель "Європа". Виявилося, що на момент тест-візиту там ніхто із обслуговуючого персоналу не володів іноземними мовами (студентам адміністратор повідомив, що "офіціант "трошки" знає англійську"). Такі ж неспівпадіння із реальним станом справ були виявлені й у готелі "Атлант", "Закарпаття" та багатьох інших. Для педантичних іноземців подібні ужгородські "імпровізації" можуть стати доволі неприємним сюрпризом.

Викликає подив також і той факт, що 3- та 4-зіркові ужгородські готелі дозволяють собі викладати про себе інформацію на сайт лише однією мовою. До того ж іноземною. Російською.

Погляд зсередини

Отож, як виявилося у процесі аналізу, картинка не завжди відповідає оригіналу, а бажане – дійсному. Для того, аби зрозуміти, який справжній стан справ у готельному бізнесі, потрібно побачити його зсередини.

Аліна (ім'я змінено – Авт.), адміністратор одного з елітних готелів Ужгорода, поділилася з "Замком" секретами: "У нас усі ведуть такий собі "бізнес по-закарпатському". Це означає – мінімум вкладень та витрат, максимум експлуатації персоналу та отримання надприбутків. У багатьох готелях люди працюють більш ніж 24 години поспіль. Кухар може додатково виконувати функції електрика (бо професіонала наймати – зайві гроші), адміністратор – швейцара. При цьому люди отримують зарплату, яка подекуди навіть не дотягує до 1,5 тисячі гривень. Це, безумовно, позначається і на ставленні до роботи, й на чистоті номерів, і на привітності персоналу. Звичайно, що кваліфіковані фахівці, люди, які знають по 2-3 і більше мов, не працюватимуть у наших готелях. Вони шукатимуть собі більш достойний і легкий заробіток. От і виходить, що на роботу беруть абикого, тобто хлопців-дівчат без кваліфікації та досвіду роботи".

Дівчина каже, що часто це робиться навіть зумисне. Наприклад, офіціантам-новачкам деякі власники готелів надають перевагу перед досвідченими, керуючись аргументом "менше будуть красти". Щодо того, наскільки кваліфіковано вони обслуговуватимуть клієнтів, бізнесмени переймаються значно менше.

"У нашому готелі "для економії" позвільняли швейцарів, – продовжує розповідати Аліна. – Тепер доводиться власноручно допомагати нести поклажу клієнтів до номерів та показувати, як пройти до апартаментів, залишаючи рецепцію без нагляду. У разі виникнення якихось питань чи несправностей у номері, саме мені, адміністратору, доводиться підійматися в номер і налагоджувати роботу тюнера чи показувати, як вмикати кондиціонер. У таких випадках я мушу телефонувати на кухню і просити, щоб кухарка посиділа на рецепції, поки я вирішуватиму поточні питання з клієнтами.

Так само, за словами адміністратора, економлять і на охороні. Її в готелі просто нема. Навіть у нічний час дівчина (а заразом і всі клієнти готелю) залишається без будь-якого захисту. "Двері й ключ – моя єдина охорона", – каже Аліна.

Елітні ужгородські готелі економлять навіть на техніці. Якщо в якомусь номері вона виходить із ладу, то замість того, щоб відремонтувати чи купити нову, її переносять у ніким не заселений номер. Коли ж туди хтось поселяється, то приносять справну техніку з іншого, а поламану відносять назад. Що ж буде, якщо всі номери будуть заповнені?.. Комусь з іноземців доведеться сидіти у фешенебельному готелі з несправним телевізором чи кондиціонером. При цьому вартість найдешевшого номеру в згаданому закладі починається від 350 гривень...

Головне – в деталях

Чим же суттєво європейські готелі відрізняються від наших? Найперше – це логічним та максимально стандартизованим плануванням. Вони можуть різнитися декором та внутрішнім оздобленням, проте клієнт інтуїтивно вгадує, куди йому слід проходити, щоб знайти рецепцію, а куди – щоб потрапити до ресторану. У нас же траплялись ситуації, коли студенти туристичного напрямку, прийшовши досліджувати один із готелів Ужгорода, замість того, щоб очікувано потрапити у головний хол, відчинили двері, які вели... на кухню. І така плутанина зі входами, плануванням та розташуванням приміщень для наших готелів – явище далеко непоодиноке. Для іноземних гостей, яким навіть важко буде у когось випитати пояснення, куди ж їм слід проходити, це може стати ще однією проблемою.

Друге – якість обслуговування. Прописні істини: персонал – чемний та ввічливий, усі заявлені послуги – надаються, усі проблеми клієнта – вирішуються, усі особливі потреби – враховуються. Ужгородець Крістоф Томей, який нещодавно побував у німецькому місті-побратимі Ужгорода – Дармштадті – на стажуванні, розповів, що якість надання послуг (а відповідно і кількість "зірочок") у Німеччині контролює асоціація готельєрів, яка дуже сильно переймається своєю репутацією, а тому жодних поблажок нікому не дає. Крістоф розповідає історію, як із готелю "Bestwestern" було знято "півзірки" лише за те, що на парадних дверях інспектори побачили кілька подряпин.

У нас же із дотриманням вимог якості справи значно гірші. Як не дивно, але в Ужгороді не представлена жодна світова чи українська мережа готелів із розробленою та усталеною системою стандартів. У Мукачеві таким є лише готель "Зірка" (мережа готелів Premier). Що ж стосується готельних закладів, власниками яких є місцеві підприємці, то ситуація в них доволі типова – перші місяці після відкриття заклад намагається "тримати марку", а згодом починається тотальна економія та зниження стандартів.

Дуже великою рідкістю для ужгородських готелів є наявність у них медичних кабінетів або, принаймні, медсестер серед персоналу (хоча 4-зіркові заклади зобов'язані такий пункт забезпечувати). Ще один важливий нюанс – врахування потреб людей неповносправних. Так, для тих, хто пересувається на візках, у готелях мусять бути спеціально адаптовані (дещо нижчі) ліжка та ванні кімнати, ширші дверні проходи, відсутність порогів, кнопки ліфтів та інші технічні засоби на висоті, до якої може дотягнутися людина, що сидить. Також потрібно враховувати потреби слабо зрячих людей. За кордоном спеціально для них туалетні й ванні кімнати, а також входи оздоблюють не в пастельних тонах, а контрастними кольорами, аби людина зі слабким зором легше могла зорієнтуватися.

Щодо особливих послуг, то в ужгородських готелях дещо можна відшукати. Зокрема, у готелі "Гостинний дім" є номер для багатодітної сім'ї, у готелі "Олімп" – кабінет психолога, у готелях "Ужгород", "Дружба" та "Закарпаття" – послуги стоматолога.

Готель "Закарпаття" – єдиний в обласному центрі здатний прийняти кілька екскурсійних груп одночасно. Хоча щодо останнього існують значні нарікання на професіоналізм персоналу та якість послуг, які надаються тут у період максимальної завантаженості. Над входом у готель "Ужгород" є навіс, завдяки якому можна вийти з авто та пройти до дверей і не змокнути у випадку дощу. Нюанс, проте приємний.

Труднощі перекладу

"Якось трапився один показовий випадок, – розповідає адміністратор іншого фешенебельного ужгородського готелю. – До нас на роботу прийшов влаштовуватися офіціантом чоловік, що народився в США, багато часу прожив у Німеччині, чимало подорожував, мав досвід роботи як адміністратором, так і офіціантом та швейцаром. Чоловік знав чудово 6 (!) мов, проте наразі ще не надто добре спілкувався українською, хоча й мав намір удосконалити її в процесі такої роботи. Проте співбесіду він не пройшов. Бо... володів англійською значно краще від власника готелю. Той тільки й міг підтримати бесіду лаконічними "йес" та "нов". Отже, чоловікові, який вільно спілкувався англійською, німецькою, французькою та ще 3 мовами, відмовили. І це при тому, що жоден наш офіціант не знає іноземної. У той час як у закладі переважно проживають саме закордонні гості. "Наразі рятує ситуацію перекладене англійською меню, інакше не знаю, як би відбувався процес замовлень", – каже адміністратор.

Мовне питання справді гостро може постати у час напливу іноземців. І менеджерам та власникам готелів до цього часу потрібно врахувати багато нюансів: було б чудово, якби англійською бодай на базовому рівні володів не лише персонал готелю, але й, до прикладу, водій маршрутки, яка курсує повз заклад, водії служби таксі, з якою співпрацюють готелі. Адже питання розташування, відстані від центру та можливостей добирання на громадському транспорті менеджери закладів також мають брати у розрахунок. Проте, чи використають можливий сплеск туристичного зацікавлення Україною наші готельєри собі на користь, покаже час.

Окремо слід зазначити, що хоча й ніша хостелів залишається в Ужгороді незаповненою, проте її з успіхом наразі замінює інший пласт найманого житла – квартири подобово. Їх вартість нижча від готельних номерів – від 80 гривень на околиці міста до 300 – у центрі. Таким чином вони можуть скласти гарну конкуренцію готелям у період напливу туристів. Наразі ж програють лише через меншу розрекламованість.

Наталія Тернавська

Теги: готель, Євро-2012

0 Коментувати

Ділитись

На головну

Додати в закладки

Версія для друку

Переслати