Роздрібна мережа Київстар обслужила в 2019 році більше 14 млн абонентів

Сервіс та інновації в роботі мережі 

«Впродовж минулого року ми переглянули багато процесів та реалізували ряд операційних змін. Ми вдосконалили навчання торгового персоналу, змінили систему мотивації та винагороди, посилили контроль над якістю обслуговування. Саме цей комплексний підхід дозволив підвищити загальний рівень задоволеності клієнтів. Так, за 2019 рік середня оцінка задоволеності становила 9,4 з 10 можливих, а кількість скарг склала всього 6 на 10 000 звернень. Це висока оцінка нашої роботи.» - повідомила керівниця дирекції роздрібних продажів «Київстар», Ольга Смисльонова. 

Для підтримки високого рівня сервісу компанія постійно впроваджує інновації.

В 2019 році компанія впровадила в 200 магазинах сервіс Winfospot. Це унікальна інформаційна система, яка при підключенні до wi-fi перенаправляє абонента на спеціальну сторінку. Там абонент може отримати консультацію та закрити ряд сервісних питань самостійно, не витрачаючи час на чергу. Завдяки цьому сервісу в 2019 році було реалізовано більше 300 000 сервісних операцій. 

Найбільш популярним сервісом серед абонентів Київстар стала заміна Sim на Usim-карти з підтримкою 4G. Всього спеціалістами компанії було проведено більше 2,5 млн. операцій. За весь період можливостями 4G скористалось понад 10 млн. абонентів.

Друга за затребуваністю послуга, за якою абоненти Київстар частіше всього звертались в магазини – зміна тарифного плану та перехід на контрактну форму обслуговування. Також абоненти часто звертаються за підключенням Sim-карт для планшета.

В 2019 році великий акцент був зроблений на діджиталізацію роботи партнерських магазинів. З цією метою була впроваджена аналітична програма Data driven retail. За допомогою аналізу великих даних вона дозволяє підібрати оптимальну локацію для відкриття торгової точки та спрогнозувати потік покупців та потенційну дохідність магазину. Також був впроваджений інноваційний програмний додаток KSDiplay, який дозволяє централізовано завантажувати рекламний контент на смартфони, тим самим економлячи час співробітника магазину на завантаження відео. Окрім цього, технологія дозволяє вберегти екрани смартфонів від вигорання.

Для того, щоб перебування в магазині було приємним та комфортним для відвідувачів, минулого року був реалізований перший досвід аромомаркетинга, а також ще в 240 торгових точках з’явився музичний супровід.

Партнерство з мультибрендовими магазинами

Завдяки співпраці Київстар з різноманітними торговими мережами, продукти компанії можна придбати в 30 000 торгових точках. В цьому році 75% нових абонентів придбали стартові пакети саме в мережі мультибренд. 

Для того, щоб співробітникам цих мереж було вигідно і легко продавати продукти Київстар для них був розроблений сервіс Starprof. В цьому додатку продавець може отримати всю необхідну інформацію про продукти компанії, а також, завдяки великим даним, підібрати абоненту найбільш підходящий йому тарифний план.

Також в 2019 році вперше стало можливим підключити контрактний або B2B-тариф, не тільки в магазинах Київстар, а й в мультибрендових торгових точках.

«Ми продовжимо фокусуватись на підвищенні рівня сервісу та впровадженні діджитал інструментів в процеси обслуговування. В 2020 році ми плануємо відкрити ще 100 магазинів в малих населених пунктах. Адже для нас надзвичайно важливо, щоб абоненти в усіх куточках країни могли особисто звернутись до оператора та отримати якісне обслуговування.» - підсумувала Ольга Смисльонова.

Теги:

0 Коментувати

Ділитись

На головну

Додати в закладки

Версія для друку

Переслати