Телефонія для бізнесу - навіщо це потрібно. І чи потрібно взагалі?

Ось чому телефонія для бізнесу є важливою частиною роботи компанії, яку легко не помічати, поки все працює, і дуже складно ігнорувати, коли починаються пропущені дзвінки, плутанина та інші подібні неприємності.

Телефон на робочому столі - це ще не телефонія

Колись усе було просто: в офісі стояв телефон, працівник піднімав слухавку - і на цьому технології закінчувалися.

Але бізнеси виросли. В одному відділі працює п’ятеро людей, в іншому - десятеро. Частина команди сидить в офісі, частина працює віддалено. Клієнти телефонують одночасно, менеджери зайняті, а хтось узагалі пішов обідати.

Звичайний телефон у такій ситуації швидко стає слабкою ланкою.

Хмарна телефонія дозволяє організувати дзвінки інакше. Виклики можна спрямовувати потрібним працівникам, налаштовувати голосове меню, переадресовувати дзвінки та працювати з корпоративним номером із різних місць.

Тобто клієнту не потрібно знати, де зараз сидить менеджер - у кабінеті, вдома чи в іншому місті.

А якщо всі менеджери зайняті?

Ось тут починається найцікавіше. Уявімо, що одночасно телефонують три клієнти. Перший менеджер говорить, другий теж, третій не встиг взяти слухавку. Якщо система нічого не вміє, третій дзвінок просто перетворюється на пропущений.

Якщо ж телефонія налаштована правильно, сценарій може бути зовсім іншим - виклик переходить до іншого працівника, потрапляє в чергу або використовується інший заздалегідь налаштований сценарій.

Для клієнта різниця проста - або з ним поговорили, або він пішов шукати когось іншого.

Що ще можна доручити системі

Телефонія потрібна не для того, щоб додати бізнесу ще одну програму. Її завдання - забрати з людей частину механічної роботи.

Наприклад:

• Розподіляти вхідні дзвінки між працівниками;
• З’єднувати клієнта з потрібним відділом;
• Переадресовувати виклики;
• Зберігати інформацію про дзвінки;
• Записувати розмови;
• Показувати статистику викликів;
• Інтегрувати телефонні комунікації з іншими робочими системами.

І це важливо не лише для великих компаній, бо навіть невеликий бізнес може втрачати клієнтів через банальну неможливість вчасно відповісти на дзвінок.

Клієнту не цікаві ваші внутрішні проблеми

Це, мабуть, головне правило.

Клієнту байдуже, що менеджер відійшов на п’ять хвилин, у бухгалтера нарада, а відповідальний працівник сьогодні працює з дому. Він просто телефонує у вашу компанію.

Хороший зв’язок має бути організований таким чином, щоб внутрішні процеси залишалися внутрішніми.

Людина телефонує - їй відповідають. Потрібен інший відділ - її з’єднують. Менеджер зайнятий - дзвінок не обов’язково має зникнути у телефонному небутті.

І тут уже йдеться не про телефони

Цікаво, що коли мова про сучасну телефонію, йдеться насамперед про те, як компанія спілкується з людьми. Хто приймає звернення? Куди потрапляє дзвінок? Чи бачить керівник загальну картину? Чи можна зрозуміти, скільки викликів залишилося без відповіді?

Коли все це працює як одна система, працівникам простіше працювати, а клієнтам - отримувати відповідь.

Бо в бізнесі є багато речей, які можна відкласти на завтра. Відповідь клієнту - далеко не завжди одна з них.

Теги: телефон, бізнес, телефонія, Київстар

0 Коментувати

Ділитись

На головну

Додати в закладки

Версія для друку

Переслати