Відновити довіру... // Закарпаття онлайн

Відносно банків, на початковій стаддії кризи, велася справжня інформаційна війна з вимогами достроково повертати депозити і відстрочити, а то й відмінити погашення кредитів. Усі аргументи фінансових установ з поясненням наслідків таких вимог для економіки України тонули в потоці негативних публікацій. На жаль, виявилося, що багато журналістів не достатньо вільно орієнтувалися в сфері економіки, а тому досить часто дезінформували суспільство. Також слід зауважити, що негативна інформація завжди краще "продається", викликає більший ажіотаж, провокує сильніші людські емоції, більше чіпляє "за живе".

Здебільшого саме непрофесійна робота з інформацією і стала причиною втрати довіри. Як свідчить досвід, іноді досить однієї чутки, щоб зруйнувати успішний банк. Але такою поведінкою ЗМІ досить сильно зашкодили і собі. Наразі, якщо дивитись у розрізі джерел масової інформації, можна зазначити, що лише 5% населення довіряють телебаченню, лише 6 % - довірять газетам, 6% - Інтернет- спілкуванню і десь біля 11% - офіційним Інтернет виданням.

Окрім, недовіри до фінансових установ ( лише 4% населення заявили про свою довіру ), до ЗМІ (41.8% -не довіряють, 22,7% - не готові відповісти) має місце, ще й низький рівень довіри до публічних інституцій (податкової інспекції, міліції, прокуратури) і наразі все це надзвичайно боляче б’є по економічних показниках.

За останніми даними, на руках у населення України є більше 140 мільярдів гривень. Ці гроші люди тримають дома, "під матрацом" і переважно у іноземній валюті.

Така готівка не бере участі в економічному потоці країни, не приносить користі державі. До того ж вона ще й знаходиться в зоні постійних ризиків, пов’язаних з можливістю пограбування, не кажучи вже про те, що гроші "під матрацом" не збільшуються в обсягах, втрачаючи при цьому купівельну спроможність. Гроші в сейфі, "під матрацом" - не ростуть!

Існує потреба перенаправити цієї готівки в сторону банків, що напряму пов’язано з поверненням довіри населення до фінансових установ.

Зараз фокус уваги потенційних клієнтів банку змістився з прибутковості депозитів на їх надійність.

1) репутацію фінансової установи (Виявилось, що кращим піаром для банків в кризовий період стала стабільна робота і виконання своїх зобов'язань);

2) чесність і відкритість, доступність інформації про діяльність банку . (Усілякі чутки виникають там, де відсутня повна і точна інформація. Потрібно будувати довірчі стосунки з клієнтами, бути максимально відкритим та відвертим у спілкування. Посадові особи банку повинні бути доступними для громадян, особливо у проблемних ситуаціях);

3) прогнозованість взаємостосунків (Послідовність в роботі банку, забезпечення єдності слів і дій);

- увага, доброзичливість і керування принципом "Клієнт завжди правий" в спілкуванні з клієнтами, вчасне реагування на всі запитання, пропозиції, скарги;

Але слід чітко розуміти, що довіра до банків напряму залежить від політичної стабільності та економічної позитивної динаміки в країні в цілому. Отже головну роль в створені атмосфери довіри повинна відігравати саме держава.

* - при підготовці матеріалу використана інформація, що була оприлюднена під час проведення "круглого столу", організованного Асоціацією Українських Банків на тему “Відновлення довіри клієнтів до банків” , що відбувся в березні 2010р.